Перше – з’ясуйте усі умови отримання послуги. Наприклад, повні витрати на отримання кредиту, повну процентну ставку, усі додаткові платежі та комісії, штрафи за прострочення платежу, графік погашення кредиту тощо.

Друге – уважно читайте договір. Так, договір – це юридичний документ, який складно розуміти. Але якщо ви плануєте оформити депозит, взяти кредит чи скористатися іншою послугою, уважно та прискіпливо читайте усі умови. Адже це документ, якого ви зобов’язуєтесь дотримуватися, ставлячи свій підпис.

Типові ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг:

• звернення до споживача з вимогою сплатити кредит іншої особи. Споживач при цьому не є поручителем, спадкоємцем чи представником боржника;
• застосування жорстких методів стягнення заборгованості (наприклад, використання нецензурної лексики, морального тиску на споживача чи погроз);
• наполегливе пропонування кредитних  продуктів (кредитних карток чи лімітів) у разі перевипуску платіжної картки у банку;
• нарахування процентів за користування кредитом понад строк кредитування;
• виплата не в повному обсязі, неприйняття рішення про виплату або відмова у виплаті страхового відшкодування страховими компаніями.

По-перше,варто звернутися безпосередньо до фінансової установи. Можна зателефонувати на "гарячу лінію", але ліпше надіслати письмову скаргу на керівництво установи. Інколи споживачам вдається швидко вирішити ситуацію або отримати роз’яснення вже на цьому рівні.

Якщо питання не вдалося вирішити, споживач може звернутися до Національного банку. Найзручніше це можна зробити:

• через онлайн-форму на вебсайті НБУ;
• надіславши листа на електронну пошту [email protected]:
• зателефонувавши до Контакт-центру НБУ 0 800 505 240;
• через чат-бота nbu_contact_bot у viber або telegram.

У зверненні важливо розповісти суть питання, вказати установу, якої стосується звернення, ваше прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання та електронну пошту.

У Національного банку є 30 календарних днів на розгляд звернення. Але ми намагаємося відповідати якомога оперативніше, особливо на актуальні та термінові звернення.

У рекламі споживчого кредиту має обов’язково зазначатися реальна річна процентна ставка, максимальна сума та строк кредиту. Так само на своїх вебсайтах фінансові установи мають розміщувати інформацію щодо загальної вартості кредиту з усіма комісіями і платежами, реальної річної процентної ставки, строків та сум, умов дострокового повернення, штрафних санкцій у разі порушення умов кредитування тощо. Однак трапляються випадки, коли вартість кредиту може відрізнятися від очікуваної або рекламованої, бо фінансова установа вказує у своїх інформаційних матеріалах лише привабливу для споживача процентну ставку, наприклад, 1-2% за день користування кредитом. Це пряме порушення, що може ввести в оману щодо фактичної загальної вартості такого кредиту. Будь ласка, повідомляйте про подібні порушення Національний банк!

Найперше — дотримуватися вимог законодавства України та нормативно-правових актів Національного банку з питань захисту прав споживачів фінансових послуг. Не допускати включення недобросовісних умов до договорів, що укладаються зі споживачами, уникати оманливих практик під час поширення реклами своїх послуг, дотримуватися вимог до етичної поведінки під час врегулювання простроченої заборгованості тощо.

Бути проактивними у роботі з клієнтами: пояснювати усі умови придбання послуги, вчасно інформувати про зміну тарифів за користування карткою у зручний для споживача спосіб, заздалегідь нагадувати про завершення терміну дії депозиту. Тобто вчиняти ті дії, які попередять конфліктні ситуації зі споживачем та унеможливлять виникнення заборгованості через нерозуміння умов тієї чи іншої послуги.

Вимоги до реклами у сфері фінпослуг визначені в статті 24 Закону України “Про рекламу”, статті 11 Закону України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг”, статті 7 Закону України “Про споживче кредитування”. Також реклама у сфері фінпослуг регулюється нормативно-правовими актами Національного банку: постановою Правління Національного банку від 28.11.2019 року №141 “Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення банками клієнтів щодо банківських та інших фінансових послуг” (зі змінами) та постановою Правління Національного банку від 05.10.2021 року №100 “Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення фінансовими установами споживачів щодо надання послуг споживчого кредитування” (зі змінами).

Усі фінансові установи повинні розкривати в своїй рекламі повну, точну та достовірну інформацію. Спосіб викладення реклами при цьому не повинен ускладнювати візуальне сприйняття інформації про послугу.

Банки розміщують на власному вебсайті повну інформацію про послуги з надання споживчого кредиту та залучення банківського вкладу (депозиту), оформлену в єдиний стандартизований вигляд із переліком істотних характеристик цих послуги, а також калькулятори для порівняння загальних витрат або доходів за послугами з надання споживчого кредиту та залучення банком у вклади (депозити) коштів з урахуванням супровідних послуг банку, кредитних посередників і третіх осіб, включно з податками та зборами з урахуванням вимог законодавства України.

Небанківські фінансові установи, що займаються споживчим кредитуванням, дотримуються аналогічних вимог під час поширення на власних вебсайтах калькуляторів та інформації про послугу з надання споживчого кредиту.

За порушення вимог законодавства України про захист прав споживачів фінпослуг, у тому числі вимог щодо етичної поведінки, та за порушення вимог до реклами на ринках фінансових послуг Національний банк застосовує такі заходи впливу до об’єкта нагляду: надсилає письмові застереження, зобов’язує усунути порушення, тимчасово зупиняє або відкликає (анулює) ліцензію кредитодавця - небанківської фінансової установи, нового кредитора — небанківської фінансової установи на надання фінансових послуг,  застосовує штрафні санкції у випадках, передбачених статтею 411 Закону України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг”. Штрафні санкції сягають від 300 до 8000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Також накладає штрафні санкції за неподання, несвоєчасне подання або подання завідомо недостовірної інформації у розмірі від 100 до 2000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, та накладає на посадових осіб фінансової установи адміністративні стягнення. Додатково за порушення вимог щодо етичної поведінки колекторськими компаніями застосовує заходи впливу у вигляді тимчасової заборони колекторській компанії здійснювати врегулювання простроченої заборгованості та виключає відомості про колекторську компанію з реєстру колекторських компаній.

Відповідний нагляд здійснюється відповідно до постанови Правління Національного банку від 02.09.2022 року №198, застосування заходів впливу здійснюється відповідно до постанов Правління Національного банку від 17.08.2012 року №346 (зі змінами)(заходи впливу до банків), від 01.02.2021 року №12 (зі змінами)(заходи впливу до небанків), від 09.07.2021 року №78 (зі змінами) заходи впливу до колекторів).

Звернення споживачів фінансових послуг – не є підставою для проведення позапланової перевірки. Проте позапланова перевірка можлива, якщо Національний банк виявив систематичні порушення, а фінансова установа їх не усунула.